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┃ スタッフ.comメールマガジン 2008年10月30日 No.11 ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━… ┃ 〜生き生きと仕事をしたい！透析スタッフへ贈る〜 ┃ ●○● 櫻堂渉 からのメッセージ ●○● ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━… 医療経営戦略研究所 テーマ：あなたの施設のクレーム対応力は？（2） ──────────────────────────────── ■クレームは防げる！！ ──────────────────────────────── 組織全体としての対応について、一緒に検討してみましょう！！ クレームを減らす為に組織として行うことを考えるとき、以下4つのことを 考えてみて下さい。まずは、あなたの施設でいることとできていないことに チェックをして改善点を見直してみましょう。 ■できないことをリスト化する （1）あなたの組織では、どのような治療ができますか？ （2）あなたの組織では、どのようなサービスができますか？ （3）あなたの組織では、どのような治療ができませんか？ （4）あなたの組織では、どのようなサービスができませんか？ （5）あなたの組織では、患者の期待値のコントロールを行っていますか？ ■ 患者が守るべきルールを明確化する （1）時間の厳守 （2）騒音に関する禁止事項（音楽・テレビ・会話など） （3）ハラスメントに関する禁止事項（セクハラ・パワハラなど） （4）患者間、患者さんとスタッフ間における金銭の貸し借り禁止 （5）患者間、患者さんとスタッフ間における宗教の勧誘の禁止 （6）飲食に関するルール （7）治療に関するルール ■ スタッフ間のコンセンサスを形成する （1）上記に挙げたできないことのリスト化や患者さんが守るべきルールの 明確化など明分化されていますか？ （2）すべてのスタッフが上記に挙げた2つを理解していますか？ （3）ここのスタッフの対応は一律ですか？ （4）定期的な訓練およびチェックがなされていますか？ ■ 患者との合意（意見の一致）を形成する （1）上記に挙げたできないことのリスト化や患者さんが守るべきルールの明確化 について患者さんと医療機関が合意を形成していますか？ （患者さんに説明していますか？） （2）合意に関しての書類を作成していますか？ 以上、あなたの施設ではいかがでしたか？ ──────────────────────────────── ■クレームとは避けて通れないもの ──────────────────────────────── クレームの原因に関して、患者さんに何かしらの非がある場合はそれを 明らかにしておくことも大切です。患者さんにもミスがあった場合は、 患者さんにそれと認識して貰えるようにすることが大切なのです。 表現を遠まわしにやわらかくすることで、相手を批判するムードを避けると 良いでしょう。 患者さんの不満を聞くうちに、ついつい言いたくなるのが言い訳ですが、 「○○のような理由でこういう結果になってしまった。だからこのようなことが 起きないように今後はこうしたい」と改善策をセットにして考え、患者さんに 伝えると共に上司や同僚に結果報告をすることも大切です。 １つクレームを受ければ、なにか１つ得るものがあるはずです。 同じクレームが2度と起こさないための予防策と、また起きてしまった時の 対応策を周囲と共有して、お互いの財産にしていきましょう。 患者さんの期待値をコントロールすることで、患者さんに大人としての常識を 認識してもらうことで、全てのスタッフの対応を同じにすることで、例外を作らずに 相互に理解した内容を書面化することでクレームは減るはずです！！ 次回は患者さんの期待値をコントロールすること、患者さんに大人としての 常識を認識してもらうこと、全てのスタッフの対応を同じにすることについて お話しします。お楽しみに！！
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