┃　スタッフ.comメールマガジン　　　　　2008年9月26日　No.10
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┃　　　　●○●　櫻堂渉 からのメッセージ　●○●
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　医療経営戦略研究所


テーマ：あなたの施設のクレーム対応力は？（1）
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■避けて通れないもの・・・
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「クレーム」、この言葉を聞いてみなさんは何を思い出しますか？
仕事に限らず、避けて通れない問題です。

世の中ではクレームが流行しています。乗客が駅員に食ってかかったり、
学校では学童の父兄が教師をどなりつけたり、病院では
「モンスターペイシェント」という新語まで飛び出す始末。
どうして「モンスターペイシェント」が生まれたのか・・・。

医療機関ではクレームが起こった場合、その対応を間違えると大事に
なります。
最悪の場合は訴訟になりかねません。
それだけではありません、クレームの対応を間違えると、多くの
患者さんに影響を及ぼし、医療機関の評判そのものに深刻な打撃を与える
ことになります。

では、一旦起こってしまったクレームにどのように対応すれば良いのか。
一緒に考えてみましょう！！

クレームに対応するとき、何よりもまずスピードが重要です。

たいてい患者さんはクレームをつけた時点で感情が高ぶっています。
スタッフには、不満と共に感情を訴えてきます。
患者さんはこの時、一刻も早く自分の不満という「感情」を処理して
ほしいのです。
こちらは患者の感情を迅速に処理する必要があります。

先にクレーム対応はまずスピードと言いましたが、
クレームへの対応はスピードだけでは足らず、適切さも重要になります。

患者さんがどんな不安を抱え、感情的になっているのか。まずは
患者さんの不満を最後までしっかり聞いてあげることが大切です。
絶対に話の腰は折らず！！
内容が支離滅裂でも、同じ文句の繰り返しでも、患者さんは全てを
吐き出すことでストレスが解消したり、不満点が整理されたりするのです。
大きくうなずいたり、相づちを打ったり、相手の不満を吸収してあげる
のです。
訴えに対する対応が遅くなればなるほど、感情を鎮めるどころか、
更に高ぶらせてしまうことになりかねません。

つまり、初動が非常に大切だ、ということ。
これは、「クレームの鉄則」です。

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■どうしてクレームが起きるのか？
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ここで少し原点に返って考えてみましょう。

もしもクレームがなかったら・・・
もちろん無ければ無いに越したことはありません。
面倒なクレームに応じることもなくなります。

医療現場で大切なこと、それはクレームを起こさない方法を考える
ということ。
起きる前に考える方がはるかに建設的だと思いませんか？

クレームが起きてしまってからの対応は、
とっても後ろ向きな気持ちになってしまいます。

「クレームゼロなんてありえない！！」
これが皆さんの反応でしょう。

当然、クレームをゼロにすることは不可能ですが、
ゼロを目指すことはできるはずです。

クレームが発生してから処理をするのではなく、
クレームを起こさないための努力をするべきです。
あなたや他のスタッフの努力の80％を
クレームを起こさないための行動に傾注すべきです。
そして、残りの20％をクレームの対応に傾注してください。

クレームの対応には組織や仕組みに関連すること、
そして個人の対応能力という2つの次元があります。
この2つのどちらかが欠けても、クレームの対応には限界がある
ということを理解してください。

次回は組織全体としての対応について、考えてみます。
お楽しみに！！

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