┃　スタッフ.comメールマガジン　　　　　2008年11月28日　No.12
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┃    〜生き生きと仕事をしたい！透析スタッフへ贈る〜
┃　　　　●○●　櫻堂渉 からのメッセージ　●○●
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　医療経営戦略研究所


テーマ：あなたの施設のクレーム対応力は？（3）
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■ルールを設けよう！！
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さて、今回は患者さんの期待値と常識について、
全スタッフが守るべき行動についてお話していきます。

【1】患者さんの期待値をコントロールする
「患者さんが望むすべてのことを提供したい」と考えるのが医療者の気持ちだ
と思います。ここで「出来ないことを挙げてみて」と言われたら、恐らく気が
ひけてならないのではないでしょうか。

「あれもこれも出来る！！」と言いたいのが、人というもの。
しかし、これがあなたにとってクセ物なのです。
（自らが自分自身で自分を苦しめすぎないようにしてください。）
あなたがこのような対応を患者さんにすればするほど、患者さんの期待は
高まり、あなた（施設）に対する要求度が上がっていきます。
その患者さんの期待値を超えるような医療とサービスを提供しなければ、
患者さんの不満に繋がってしまいます。
 
ここで大事なこと、それは出来ないことを明らかにして「ノー」と明確に
患者さんに伝えることも必要だということです。
 
患者さんの期待値をコントロールすることが、不満を減らすことに繋がるのです。
 
【2】患者に大人としての常識を認識してもらう
施設は公共の場であることを、医療者と患者さんが理解し合う必要があります。
「患者さんは神様です」といった発想から患者さんの全ての行動を容認すること
によって、「この程度のことなら許されるんだ」といった甘えが生じて、
次第に患者さんのモラル低下に繋がってしまうのです。
そして、施設全体の秩序が乱れて、それがその施設の文化になってしまうのです。
モラルの低下は非常識な態度や問題行動の引き金になりますので、
患者さんが守るべきルールを明らかにして、患者さん一人ひとりに大人としての
常識を認識してもらいましょう。


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■出来ない事、守るべきことを明確に。
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【3】すべてのスタッフの対応を同じにする
クレームを生む、それは患者さんだけの問題ではありません。
現場ではスタッフにより対応が異なるということがよく起こります。
すると、どうなるか？対応を受けた患者さんは自分にとって都合の良い方を
選択します。あなたが患者さんの立場になったとしたら、どうしますか？
やはり、自分にとって良いと思う人を選択してしまいませんか？
　
この選択が不適切だったとしたら・・・もう判りますね。
そう、トラブルの原因となってしまうのです。これを避ける為には、まず施設と
して出来ないこと、患者が守るべきルールを全スタッフが理解しなければなりま
せん。
そして、理解したことを患者への対応の際に一律にしなければならないのです。

患者さんにはスタッフであるあなたの言動しか見えないし聞こえないのです。

スタッフの行動と対応を一律にすべく、全スタッフのトレーニングやチェック
を欠かさないようにしましょう。

【4】例外を作らず、相互に理解した内容を書面化する
医療機関には、患者さんに対してできることとできないことを明確にする
説明責任があります。
その内容は患者さんにとって心地よいことばかりではありません。
説明する時点で患者さんやその家族が気を悪くする、批判的になるという
ことも起り得ます。重要なのはまさにこの時！！です。
この一瞬が明暗を分けます。どういうことか？？
この時に、施設側が毅然とした態度をとれるか、それとも患者さんの要求に
応じて例外事項を作ってしまうのか。
もし、一人のスタッフでも例外事項を出してしまったならば、システムは
崩壊してしまいます。

なぜならすべてが例外処理されてしまうからです。
何事も最初が肝心です。施設側の説明を患者に納得してもらえたなら、
医療機関と患者が相互に理解したことを確認するために書面を残すことで、
不要なトラブルを避けることに繋がるのです。
 
クレームとは恐いものですが、施設全体でそれらと向き合い、対応し、問題解決
することが組織をより良い方向へ動かす糧になるはずです。
逃げずに向き合って、患者さんとスタッフの両方が気持ちよく透析の環境で
過ごせるようにしましょう。

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